Tajemniczy klient

Uwzględniając stale zmieniający się rynek i aby dostosować się do rosnących wymagań klientów, należy stale badać jego preferencje i konsekwentnie odpowiadać na jego zachowania. Wysoka jakość obsługi jest jednym z kluczowych elementów, który sprawia, że klienci chętniej wracają do określonej marki lub polecają ją w swoim otoczeniu. Według przeprowadzonych w ciągu ostatniego roku badań aż 67% procent konsumentów miało styczność z nieprofesjonalną obsługą klienta. Statystycznie znaczna większość Polaków ( a zwłaszcza kobiet – 72% badanych uczestniczek) dzieli się negatywnymi spostrzeżeniami z bliskimi osobami. Badania także pokazują, że aż 50% ankietowanych konsumentów woli wydać większą kwotę na produkt lub usługę jeśli podczas sprzedaży jest wysoka jakość obsługi. Dane te pokazują, że warto zainwestować w profesjonalnych pracowników. Ważna jest dlatego dla przedsiębiorcy weryfikacja sposobu w jaki pracownicy traktują i odnoszą się do klienta, a także, co jest niezwykle ważne, czy sumiennie i z zaangażowaniem prezentują ofertę.

Z oczywistych powodów weryfikacja ta nie może być prowadzona przez właściciela czy pracownika firmy. I tu pojawia się tajemniczy klient. Wysoki standard zatrudnionego personelu pozwoli zbudować pozytywny wizerunek firmy, dlatego coraz częściej przedsiębiorcy decydują się na skorzystanie z usług tajemniczego klienta.

Praca jako tajemniczy klient?

W celu usprawnienia i udoskonalenia obsługi klienta firmy w ostatnim czasie masowo decydują się na skorzystanie z usługi tajemniczego klienta. Tajemniczy klient to osoba, która dokonując zakupu lub korzystając z usług wskazanej firmy, weryfikuje jakość obsługi oraz zakres wywiązywanie się pracowników z obowiązków. Taką kontrolę prowadzi audytor, wcielający się w rolę tajemniczego klienta, doskonale przygotowany do przeprowadzania rzetelnej i obiektywnej oceny osób obsługujących według określonych przez firmę wytycznych. Jest on wybierany na podstawie własnego profilu oraz potrzeb firmy zlecającej badanie.

Jak wygląda praca tajemniczego klienta?

Sposób, w jaki przebiega audyt, wyznaczają cele, jakie ma spełniać badanie. Tajemniczy klient może jedynie dokonać zakupu, weryfikując jakość obsługi, ale może także zgłosić się z problemem, z jakim firma ma często do czynienia, tudzież z reklamacją. Scenariusz rozmowy jest ustalony przed rozpoczęciem badania. Zadaniem tajemniczego klienta jest zwrócenie uwagi na poszczególne elementy, ważne z punktu widzenia zleceniodawcy. Może skoncentrować się na poziomie obsługi i sposobie podejścia do klienta, komunikacji pracownika z klientem czy przestrzegania wytycznych, związanych z przedstawieniem oferty zakładu. Może także zweryfikować stosowanie technik sprzedażowych, ekspozycję towarów czy stan lokalu oraz otaczającej go infrastruktury. Badanie, przeprowadzone przez audytora to pierwszy krok do stworzenia raportu, dzięki któremu firma zlecająca audyt, ma okazję poznać mocne i słabe punkty swojej działalności.

Tajemniczy klient, jakie powinien posiadać cechy?

Tajemniczy klient powinien posiadać kilka istotnych dla pracodawcy cech. Jedną z najistotniejszych, pozwalająca przeprowadzić dobre badanie jest otwartość na kontakt z innymi ludzi. Tajemniczy klient często przeprowadza rozmowę z pracownikami, zadaje szczegółowe pytania, więc nie powinien mieć problemów z nawiązywaniem kontaktów. Powinien także, posiadać dobrą koncentrację i spostrzegawczość, tak aby dokładnie przeanalizować istotne szczegóły podczas przeprowadzanego badania. Istotna jest również cierpliwość, skrupulatność oraz niezawodna pamięć.

Tajemniczy klient, czy warto?

Obecnie klienci coraz krytyczniej podchodzą do obsługi. Każde potknięcie, nieprofesjonalizm sprawiają, iż konsument chętniej wybierze konkurencję. A uwaga, ponad 60 % klientów którzy nie byli zadowoleni z obsługi nigdy więcej nie wraca do sklepu. Na ogólną ocenę konsumencką składa się wiele czynników. Aby klient wyszedł ze sklepu usatysfakcjonowany, trzeba zatroszczyć się o takie kwestie jak: stosunek pracownika do klienta – dlatego ważne jest aby w trakcie obsługi panowała dobra atmosfera rozmowy, indywidualne podejście do zakupującego, sprawna, szybka ale profesjonalna obsługa oraz widoczna chęć do pomocy klientowi. Tajemniczy klient przeprowadza badanie, które ocenia wszystkie wyżej wymienione cechy, zachowanie personelu, często w nerwowych sytuacjach, kontroluje pomiar jakości usługi oraz obsługi klienta. Sprawia to, że właściciel firmy ma pełną świadomość i kontrolę nad tym jakie zaangażowanie w pracę mają jego pracownicy.

Korzyści z zatrudnienia tajemniczego klienta

Korzyści z zatrudnienia tajemniczego klienta jest całe spektrum, za to minusów brak. Zadaniem firmy jest dobre odpowiedzenie na potrzeby klientów, tak aby dostawał produkty i obsługę najwyższej jakości. Aby to sprawdzić, potrzebny jest tajemniczy klient. Jeśli dzięki przeprowadzonemu badaniu tajemniczego klienta wykluczymy nieprawidłowości występujące w obsłudze klienta zyskamy efektywnie mierzalne korzyści, takie jak:

zdecydowane zwiększenie liczby klientów
znaczna poprawa wyników sprzedaży
większy zysk ze sprzedaży
ulepszenie jakości sprzedaży
wzrost efektywności pracowników
wzrost zadowolenia klientów

Jak zostać tajemniczym klientem?

Firmy, zrzeszające prowadzących badania tajemniczego klienta, dysponują bazą o zasięgu ogólnokrajowym. Aby do nich dołączyć, należy zazwyczaj wypełnić formularz on-line, zawierający bardzo szczegółowe pytania, związane z wykształceniem, doświadczeniem zawodowym, wyglądem, zainteresowaniami etc. Służy to stworzeniu profilu tajemniczego klienta do późniejszego przydzielania go do odpowiednich badań. Profil ten pomaga także sprawdzić, czy zarejestrowana osoba podoła swoim obowiązkom jako tajemniczy klient. Praca audytora wymaga bowiem pewnych cech osobowości, jak komunikatywność i łatwość nawiązywania kontaktów, samodzielność w działaniu, obowiązkowość i rzetelność. Ważne jest także doświadczenie, szczególnie związane z obsługą klienta i sprzedażą.

Zalety pracy jako tajemniczy klient

Prowadzenie kontroli w punktach sprzedażowych czy usługowych pozwalają zachować dużą niezależność w zakresie dysponowania własnym czasem oraz godzeniem pracy zawodowej z innymi obowiązkami, jak studia czy rodzina. Wynika to ze specyfiki zawodu, jakim jest tajemniczy klient. Zajęcie to wymaga dużej mobilności i elastyczności, ale gwarantuje także rozwój w zakresie obsługi, technik sprzedaży, potrzeb klienta czy brandingu. Może stanowić zatem pierwszy krok do dalszej kariery na stanowiskach, związanych z analityką danych sprzedażowych czy marketingiem. Tajemniczy klient to zawód, który może stanowić dodatkowe zajęcie lub pełny etat dla osób, lubiących wyzwania i kontakt z innymi, ceniących sobie samodzielność w działaniu oraz niezależność.

Tajemniczy klient zarobki

Zastanawiasz się ile zarabia tajemniczy klient? Zarobki tajemniczego klienta zależą w dużym stopniu od jego zaangażowania, ale także od ilości zleceń w danym rejonie oraz od profilu samego audytora i posiadanego doświadczenia. Stawka ustalana jest na podstawie ilości czasu, którą tajemniczy klient spędził na wykonaniu zadania oraz czasu poświęconego na wypełnienie ankiety.

PGM Services Sp. z o.o.

ul. Marszałkowska 55/73 lok.39
00-676 Warszawa

NIP: 7010506526
REGON: 36248617200000

tel. 22 398 81 57